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          平凡而勇敢丨災情中的國壽理賠和客服人

          來源:中國人壽漳州分公司 2021-07-30 15:58 http://www.mnw.cn/

            連日來,河南多地遭遇特大暴雨災害。

            中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險”)河南省分公司積極行動,調動一切可以調動的資源,用實際行動彰顯了服務大局、服務人民的責任與擔當。理賠條線、客服條線的干部員工在這場沒有硝煙的“戰斗”中,立足崗位,主動服務,確保了災情時刻工作不打烊、服務不斷檔、標準不降低,用專業和溫情筑起了抗擊災難的“鋼鐵長城”。

          “有速度”“有溫度”的理賠

            電閃雷鳴,風雨交加。為保證員工人身安全,中國人壽壽險河南省分公司倡導員工居家辦公。然而,受暴雨影響,許多小區斷水斷電,導致一些在家的員工無法正常開展工作。為了使理賠案件得到加速處理,公司理賠工作人員都不約而同地冒著雨、蹚著水回到公司處理賠案。王美紅就是其中的一員。清晨,她交代年僅8歲的兒子在家注意安全,隨后便回到了公司處理賠案。不知道過了多久,王美紅接到兒子的電話,小家伙帶著哭腔說:“媽媽,外面又打雷又下雨,家里沒人陪我,我好害怕,你什么時候能回來???”王美紅心疼,但是想想未完成的工作,她狠下心來,通過電話安撫兒子。待小家伙情緒平復以后,王美紅掛斷電話就又埋頭處理起賠案。

          柔軟的心,溫暖的關懷

            多日的持續性降雨,許昌城區街道的地面上積水越來越多。

            中國人壽壽險許昌市建安區支公司客戶服務中心門前,一位清潔工大叔正冒雨清理路面上的垃圾,使路邊的下水道能正常排水。眼看雨越下越大,大叔的衣服濕透了,臉上的雨水混著汗水落下來??吹竭@一幕,柜員武彩芳趕忙跑出去,將大叔請進大廳里面避雨。進來后,大叔卻遲遲不愿坐下休息,“姑娘,俺這衣服太臟了,該把椅子也弄臟了……”聽到這里,武彩芳的眼眶濕潤了?!皼]關系,椅子臟了可以擦。您每天起早貪黑,那么辛苦,為我們工作和生活創造好的城市環境,您是我們的榜樣?!闭f著,武彩芳忍住眼淚把大叔按到座椅上。

            中國人壽壽險許昌分公司柜面工作人員全力應對暴雨災害,以實際行動踐行“以人民為中心”和“以客戶為中心”的理念,將溫暖送給身邊的父老鄉親,切實做到“為群眾辦實事,以服務暖人心”。

          暴雨中,他爬上了屋頂

            連降暴雨以來,中國人壽壽險鄭州市新密支公司客戶服務中心經理陳廣建時刻關注著營業大廳的設施及人員安全。為保障柜面正常、安全地開門營業,更好地為客戶提供簡捷、品質、溫暖的保險服務,這段時間,他每天早上6點多就趕到柜面,清理大廳積水,疏通下水管道,做好柜面營業前的各項準備工作。

            近日,柜面門口的變壓器忽然爆炸導致停電。柜面大門的電動門無法關閉,看著傾盆暴雨,陳廣建安排所有柜員抓緊時間回家,自己卻獨自留下守護柜面。

            當天晚上7點多鐘,當他再次檢查柜面情況時,發現雨水正從外墻及玻璃頂部漏入大廳。為避免柜面積水導致漏電及財產損失,影響到為客戶提供正常、安全的服務,陳廣建冒雨到外面查找漏雨原因。剛走出大廳,頃刻全身就被淋濕透了。為了迅速排查,他不顧個人安危,搭起了扶梯。此時,頭頂電閃雷鳴,在雨水的沖擊下,雙眼根本無法完全睜開。陳廣建還是毅然決然地攀爬到了屋頂,最后發現是門頭前沿下水管被雜物堵塞造成。

            用手一點一點清理下每一個下水口的雜物,40分鐘后,終于全部清理完畢。從屋頂下來,陳廣建才發現自己已經瑟瑟發抖……為了檢驗效果,柜面來電后他又觀察了近兩個小時,確認完全不漏雨水后才踏實地返回家中。

            臨時的“避難所”

            這個7月,對鄭州市民來說,注定是讓人刻骨銘心的。特大暴雨侵襲后,交通癱瘓,積水成河,大自然的“暴力”讓人們至今心有余悸。

            中國人壽壽險鄭州市豐產路客服中心果斷化身為抗汛臨時“避難所”,向受災群眾敞開大門,為受災群眾提供休息場所、小食品、飲用水等。由于附近部分社區電路供水設備因災損壞,部分群眾家中停水停電,豐產路客戶服務中心免費為附近群眾提供水源和電源??头行倪€臨時整理出場地為滯留在附近的群眾和客戶提供住宿。兩天時間,豐產路客服中心累計接待各類求助群眾百余人次,用實際行動體現了溫暖服務和責任擔當。

            “我們國壽人不僅僅能夠給客戶提供金融保險服務,也理所應當在人民有難的時候,盡自己所能搭把手”,豐產路客服中心經理張驚天說。

          95519服務不間斷

            聞“汛”而動,中國人壽95519緊急部署并啟動多項服務新舉措,7*24小時為客戶提供應急話務服務,真情陪伴守護,與河南老鄉一起共同抗擊這場暴雨災害。

            擴增95519服務范圍,提供救助查詢引導服務。危難時刻,速度就是生命。為幫助處于災害危險狀態中的群眾盡可能快地獲得救助,中國人壽95519客戶服務專線擴展2項服務:救援電話查詢與緊急救助通道登記引導服務。提供《河南暴雨救援電話》《新鄉24小時義務救援電話》《鶴壁市各地區救援電話》《安陽市緊急救援求助電話》《鄭州市緊急救援電話》等救援電話查詢服務與《河南暴雨緊急救助通道》(人民日報版)登記引導服務;通過三方通話在線代求助者外撥救援電話。來電求助者如遇特殊困難,坐席人員將引導求助者在不掛電話的情況下,啟用三方通話,主動幫助來電求助者撥打對應的救援電話,為生命救助爭取時間。

            在中國人壽壽險APP、中國人壽保險股份有限公司官微等互聯網在線服務界面顯著位置同步開通緊急救助通道,求助者無需登錄就能夠獲取救援電話號碼,或一鍵進入《河南暴雨緊急救助通道》(人民日報版)在線提交求助信息。

            開啟全國性資源調度,提供順暢電話報案受理服務。面對暴雨天氣造成來電量激增的局面,河南95519坐席人員全員搶線,甚至留宿公司為客戶提供咨詢報案服務。暴雨對職場影響加劇,短時停電、網絡不穩定現象頻發,中國人壽壽險公司隨即實施全國性話務資源調度,確保河南地區客戶撥打95519客戶服務專線暢通無阻。自7月20日至27日,已累計接聽33.49萬通客戶來電。

            突如其來的災情,給我們帶來猝不及防的忙亂和不堪。在抗擊暴雨災害的第一線,有人救死扶傷,有人千里馳援,有人捐款捐物,有人奮勇“逆行”……他們中有無私奉獻的白衣戰士,有沖鋒在前的新聞工作者,有為民請命的社會志愿者,亦有默默服務、傾情奉獻的國壽理賠人、客服人。

            在這場與時間賽跑、與災情較量的戰役中,他們沖鋒陷陣,迎難而上,守護一方群眾,用一個個感人至深的事跡詮釋著為民服務的初心和使命。

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